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内容简介:
《餐厅员工服务细节1+1培训手册》通过实景图片和操作规范,从餐厅员工的岗位职责、工作流程、礼仪规范、菜品销售技能等七个方面,对餐厅员工的日常工作进行了细致的讲解与分析,尤其是结合“互联网+”“大数据”等时代背景,介绍了扫码点菜、刷脸支付、机器人送餐等内容,让餐饮服务实现智能化、人性化和娱乐化。为了方便读者学习和使用,本书推出了“1+1”的阅读模式,不仅针对各种服务细节提供了相应的实战案例,而且针对部分内容附上了学习视频,读者扫描正文中的二维码即可看到生动的讲解。《餐厅员工服务细节1+1培训手册》适合餐饮企业管理人员、餐厅服务培训人员和餐厅服务人员边学边用,迅速提升自身管理和服务技能,还适合相关培训机构以及大中院校相关专业的师生阅读使用。
书籍目录:
导 读 顺应时代潮流,提升餐饮服务水平/1
一、餐饮服务智能化/1
二、餐饮服务人性化/3
三、餐饮服务娱乐化/4
第一章 餐厅员工岗位职责与工作流程/7
餐厅员工主要包括楼面经理、楼面主管、领班、迎宾员、传菜员、酒水员、收银员和保洁员等。不同岗位的工作人员有着不同的职责,每位员工都要牢记自己的岗位职责及工作流程,为顾客提供优选的服务。
第一节管理层员工岗位职责与工作流程/8
一、楼面经理岗位职责与工作流程/8
二、楼面主管岗位职责与工作流程/10
三、传菜领班岗位职责与工作流程/12
四、点菜领班岗位职责与工作流程/14
五、收银领班岗位职责与工作流程/15
第二节基层员工岗位职责与工作流程/17
一、迎宾员岗位职责与工作流程/17
二、传菜员岗位职责与工作流程/19
三、点菜员岗位职责与工作流程/21
四、服务员岗位职责与工作流程/22
五、酒水员岗位职责与工作流程/24
六、收银员岗位职责与工作流程/26
七、保洁员岗位职责与工作流程/27
八、保安员岗位职责与工作流程/29
第二章 餐厅服务礼仪规范/31
规范的服务礼仪,不仅可以帮助餐厅树立良好的形象,还能使员工获得客人的理解、好感与信任。因为员工学习和运用服务礼仪不仅是树立自身形象的需要,更是提高企业社会效益、提升自身竞争力的需要。
第一节餐厅员工仪容礼仪/32
一、头发/32
二、面容/32
三、双手和指甲/33
四、清洁/33
第二节 餐厅员工着装礼仪/33
一、服饰/33
二、铭牌/35
三、首饰/35
四、领带/35
五、领结/35
六、鞋/35
七、袜/36
第三节 餐厅员工仪态礼仪/36
一、站姿礼仪/36
二、坐姿礼仪/38
三、走姿礼仪/39
四、蹲姿礼仪/41
五、手势礼仪/42
六、表情礼仪/44
第四节餐厅员工礼节规范/48
一、问候礼/48
二、称呼礼/48
三、应答礼/49
四、操作礼/49
五、迎/50
六、宴会礼/50
七、鞠躬礼/51
八、致意礼/51
第五节餐厅服务用语/51
一、问候语/51
二、征询语/51
三、感谢语/52
四、道歉语/53
五、应答语/53
六、祝福语/53
七、送别语/54
第三章 餐饮服务基础知识/55
餐厅服务人员必须牢记餐饮服务的特征,了解不同类型客人的特点,熟悉中西菜系的基础知识,掌握常用的酒水知识。
第一节餐饮服务的基本特征/56
一、不可量化性/56
二、不可储存性/56
三、不可转让性/56
四、同步性/57
五、有价性/57
六、直接性/57
七、灵活性/58
八、差异性/58
九、规范性/58
第二节不同类型客人的特点/59
一、不同年龄客人/59
二、不同性格客人/59
三、不同消费类型客人/60
第三节中餐菜系基础知识/61
一、鲁菜/62
二、川菜/63
三、粤菜/64
四、苏菜/65
五、浙菜/67
六、徽菜/67
七、湘菜/68
八、闽菜/69
九、京菜/70
十、沪菜/71
第四节酒水基础知识/72
一、酒/72
二、茶/75
三、咖啡/77
四、其他饮品/79
第五节 餐饮安全卫生基础知识/81
一、餐饮业食品安全基础知识/81
二、餐饮从业人员卫生基础知识/82
三、餐饮业消防安全知识/83
第四章 餐厅服务流程细则/87
餐厅服务人员必须按照正确的操作程序为客人提供服务,从而让客人感到满意,并赢得客人的信赖。
第一节预订服务流程细则/88
一、电话预订服务/88
二、来客预订服务/89
第二节餐前准备服务流程细则/91
一、中餐厅的餐前准备工作/91
二、火锅餐前准备/92
三、摆台准备工作/93
四、零点摆台/94
五、中餐宴会餐台布置/96
六、西餐摆台/97
第三节餐前服务与点菜服务流程细则/99
一、迎宾领位服务/99
二、茶水服务/100
三、菜单点菜服务/101
四、扫码点菜服务/103
第四节餐间服务流程细则/104
一、上菜服务/104
二、火锅服务/105
三、分鱼服务/108
四、带骨、带壳和块状菜品服务/109
五、桌面分菜服务/110
六、服务桌分菜服务/110
七、特殊菜肴分菜服务/111
八、餐中服务/112
九、自助餐服务/114
十、西餐宴会服务/115
十一、自助宴会服务/117
十二、团队餐服务/118
十三、鸡尾酒会服务/119
第五节酒水服务流程细则/120
一、白酒服务/120
二、黄酒服务/122
三、啤酒服务/123
四、葡萄酒服务/123
五、葡萄汽酒服务/125
六、饮料服务/126
七、冰茶服务/127
八、咖啡服务/128
第六节结账服务流程细则/129
一、现金结账服务/129
二、扫码结账服务/131
三、信用卡结账服务/132
四、支票结账服务/133
五、抵用券结账服务/134
六、扫码开票服务/135
第五章 餐厅菜品销售技能/137
菜品推销是餐饮服务工作中的重要环节,因此服务人员应具备一定的菜品推销技能。服务人员应当根据不同客人的特点,介绍不同的菜点,并实事求是、有针对性地推介菜品,满足客人的不同需求。
第一节了解客人,按需推销/138
一、找出相似规律,适应客人需求/138
二、记录客人的口味、喜好和忌讳/141
第二节巧算价格,灵活推销/141
一、菜品价格与质量/142
二、菜品价格与销售/142
三、巧妙判断客人的消费档次/144
第三节观察客人,因人推销/144
一、按客人年龄推销/145
二、按客人性别推销/146
三、按客人体质推销/147
四、按客人类型推销/148
五、按消费动机推销/149
第四节 不同阶段,区别推销/150
一、餐前准备的推销技巧/150
二、用餐中的推销技巧/151
三、菜上齐后的推销技巧/151
第五节拉近距离,情感推销/151
一、初次见面寒暄/152
二、与客人快速交往/152
三、快速抓住客人心理/154
四、与客人接触的关键点/155
第六节掌握技巧,快速推销/157
一、赞美性销售/157
二、建议性销售/158
三、组合性销售/159
四、将菜点和酒水结合销售/160
五、规避负营养剔除性销售/160
六、描述性销售/161
七、借力销售/161
第六章 餐厅员工优质服务/163
对于优质服务,每家餐厅都有自己的理解,如微笑服务、周到服务、超值服务等。优质服务的最基本要求就是优选限度地满足客人需求。
第一节满足个性服务/164
一、客人要求自己加工食品/164
二、客人自带食品要求加工/165
三、客人需要代管物品/166
四、客人需要借用充电器/168
第二节 打造特色服务/168
一、引入机器人服务/168
二、提供个性化餐位和菜单/170
三、时刻留心观察客人/171
四、为顾客提供超值的服务/171
第三节 注重走心服务/172
一、应季的免费茶水服务/172
二、杜绝浪费的打包服务/172
三、贴心的洗手间服务/174
四、餐桌上的意见卡服务/174
第四节提供特殊服务/175
一、为醉酒客人服务/175
二、为残疾客人服务/176
三、为带小孩的客人服务/178
四、为老年客人服务/180
五、为熟人或亲友服务/180
六、为挑剔的客人服务/181
七、为生病的客人服务/183
八、为左手用餐的客人服务/184
九、为有急事的客人服务/185
十、为穿戴不整齐的客人服务/185
十一、为分单的客人服务/186
十二、为不礼貌的客人服务/186
第五节异常应急服务/187
一、菜汁、汤汁等溅到客人身上/187
二、客人要求陪酒/188
三、客人有要事谈/188
四、客人赠品或小费/190
五、客人损坏物品/190
六、客人偷拿餐具/191
七、客人要求取消等了很久却没上的菜/192
八、餐厅客满,怎样合理安排座位/193
九、客人点了菜单上没有的菜/194
十、客人发现饭菜中有异物/195
十一、客人反映菜肴口味不对/196
十二、客人提出问题答不上来/196
十三、客人反映菜单价格不对/197
十四、客人出言不逊/198
十五、客人丢失财物/198
第六节意外应对服务/199
一、客人烫伤的处理/199
二、客人烧伤的处理/199
三、客人突然病倒/200
四、客人跌倒时的处理/200
五、客人打架闹事/200
六、突然停电的处理/201
第七节完美结账服务/202
一、发现客人逐个离场时须提高警惕/202
二、客人没有付账即离开/203
三、不能直接将金额大声说出来/203
四、客人实行AA制时应分清账单/205
五、服务员给包间客人结账时要谨慎,不能出错/205
第七章 餐厅服务常用英语/207
餐厅服务人员要掌握餐厅服务常用英语,以便更好地为来自不同国家和地区的客人服务。
第一节餐厅日常英语/208
一、欢迎问候语/208
二、感谢应答语/209
三、征询语/210
四、致歉语/210
五、提醒语/212
六、祝愿语/213
七、方向表达用语/214
第二节餐厅预订用语/214
一、预订情景对话/214
二、预订已满情形/215
第三节引客入座用语/216
一、已预订/216
二、未预订/217
第四节点菜服务用语/218
一、中餐点菜/218
二、西餐点菜/219
三、早餐点菜/220
第五节餐厅结账服务用语/221
一、现金付账/221
二、刷卡付账/221
参考文献/223
作者介绍:
孙勇兴
注册中国餐饮服务大师
中国饭店业评委
靠前金钥匙中国区总经理级金钥匙
山西旅游职业学院酒店管理教师,拥有高超的实践管理技能及丰富的理论教学经验。主编的图书《餐饮开店全程运作实战手册》被中国烹饪协会评选为2017年度中餐科技进步奖。
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用真人展示和视频分步演示的方式讲解了32个餐厅服务礼仪规范,以图表的形式展示了餐厅各层级员工13项岗位职责和工作流程,用真实案例介绍了24项菜品销售技能,帮助餐厅服务人员妥善应对50个特殊服务情境;
由文字描述+实景图片+视频展示三部分构成,读者扫描书中的二维码,即可看到实景展示,可帮助读者更灵活、直观地理解书中内容;
本系列图书第-一版上市7年,加印三十余次,因专业性和可读性深受读者好评;
作者不仅是中国饭店业评委,而且是山西旅游职业学院的老师,既有高超的实践管理技能,也有丰富的理论教学经验,业内认可度高。
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书籍真实打分
故事情节:9分
人物塑造:6分
主题深度:6分
文字风格:4分
语言运用:5分
文笔流畅:3分
思想传递:8分
知识深度:5分
知识广度:4分
实用性:4分
章节划分:9分
结构布局:3分
新颖与独特:6分
情感共鸣:8分
引人入胜:5分
现实相关:3分
沉浸感:8分
事实准确性:9分
文化贡献:5分