酒店管理概论（第2版）（21世纪高职高专规划教材） 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子书 mobi 在线

本书从酒店的经营理念与实践、酒店的战略模式与选择、酒店的投资与决策分析、酒店的组织与机构设置、酒店的营销策划与实施、酒店服务质量测定与控制、酒店人力资源开发与管理及饭店绩效评价体系与分析等九个方面，系统地阐述了现代酒店管理的内容、方法和实例。

模块一 认知酒店／１ 项目一 酒店的基本概念与分类／３ 项目二 中外酒店业发展历史／１４ 项目三 消费需求的变化趋势／２５ 模块二 酒店的经营理念／３３ 项目一 从ＣＩ到ＣＳ的演变／３５ 项目二 从ＣＳ到ＣＬ的拓展／４０ 项目三 从ＣＳ到ＥＳ的升华／４７ 模块三 酒店的建筑设计／５５ 项目一 酒店功能与环境设计／５７ 项目二 酒店服务区域设计／６３ 项目三 酒店设备与设施规划／７１ 模块四 酒店的组织模式／８３ 项目一 酒店组织结构的类型／８５ 项目二 酒店组织机构的设置／８７ 项目三 酒店组织模式的变革／９２ 模块五 酒店的战略管理／９９ 项目一 酒店基本战略的内容／１０１ 项目二 酒店发展战略的选择／１０４ 项目三 酒店竞争战略的运用／１０８

酒店管理概论 （第２版） 模块六 酒店的市场营销／１１７ 项目一 酒店市场营销调研与策划／１１９ 项目二 酒店市场营销的组合策略／１２７ 项目三 酒店市场营销模式的创新／１４０ 模块七 酒店服务质量管理／１５９ 项目一 酒店服务质量的概念／１６１ 项目二 酒店服务质量的测评／１６８ 项目三 酒店服务质量的控制／１７７ 模块八 酒店人力资源管理／１９１ 项目一 酒店人力资源规划／１９３ 项目二 劳动定额与人员编制／１９５ 项目三 酒店员工培训与激励／２０１ 模块九 酒店绩效评价系统／２１７ 项目一 酒店绩效评价系统的建立／２１９ 项目二 酒店绩效评价的指标体系／２２２ 项目三 酒店绩效评价指标的分析／２２９ 附录／２４３ ２０１９年上半年全国星级饭店统计报告／２４３ 参考文献／２４８ ２

朱承强，上海杉达大学旅游与酒店管理学院院长、教授；高校教学名师、《现代酒店管理》精品课程负责人；*旅游教育教学指导委员会委员、酒店管理分教学指导委员会副主任。

杨瑜，上海旅游高等专科学校酒店管理学院讲师，餐饮管理专业负责人。

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（二）从金字塔式组织结构向葫芦形组织结构转变 长期以来，金字塔式组织结构被认为是理想的组织结构。但随着科学技术的发展和 人们需求质量的提高，传统的金字塔式组织结构也凸显出许多缺点。不少管理学家认为， 由于企业组织中计算机的广泛应用，管理信息系统大量建立，使得企业组织又恢复到集 权制，即企业的重要决策又再度集中于管理层。管理层将决策结果及命令直接 下达给基础管理层，甚至直接下达给作业层的服务人员和操作人员，形成葫芦形组织结 构 （见图４ ５）。 图４ ５ 葫芦形组织结构 在现代酒店业中，由于服务需求的提高，顾客要求酒店实行公关、广告、宣传、预 订、接待、服务及财务等作业的一条龙服务。这种新的服务形式将打破传统的部门化分 工体制，将酒店组织结构分为两大系统，即前台 （作业与服务）系统与后台 （作业与服 务）系统。这两个系统在计算机系统的支持下进行各项管理作业和一系列的服务工作， ９３

酒店管理概论 （第２版） 并在总经理 （辅以顾问、咨询和决策系统的参谋支持）的直接领导下进行运作 （见图４ ６）。这样一条龙的管理与服务系统，提高了工作效率，降低了经营成本。同时，通过互 联网可及时与全球各地客户进行互动联系、沟通，大大改进了服务质量，减少了酒店的 广告费用。 图４ ６ 新型的酒店组织结构系统 这种新型酒店组织结构系统的特点是 “加大两头，削减中间层”。由于互联网的作 用，酒店决策层可随时获得客户信息、市场竞争信息等，并及时做出相适应的管理 决策和实施措施。所以，必须加强决策层的权力。为了更好地服务于客人，体现人 性化的服务特征，必须加强对作业层 （即基层）的管理。而中间管理层和一些职能部门 将进行合并，实行作业整合，中间管理层人员将有较大的缩减。原上传下达信息的职能 将被计算机网络系统代替，管理层的信息可直接下达到基层，基层的信息也可直接 上传到管理层。 新型组织结构系统对酒店从业人员的素质要求更高了，需要员工有广博的知识和技 能，成为一专多能的多面手，只有这样才能更好地实行酒店企业的 “作业重组”和 “作 业程序整合”。

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