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《服务礼仪标准培训》系统地介绍了服务礼仪的基本知识和标准规范，可帮助服务型企业员工提高个人职业素养，使其言行能够合乎礼仪，自如得体地面对客户，创造服务价值，提升客户的满意度。礼仪将成为服务制胜的保障。

《服务礼仪标准培训》可作为各服务型企业员工礼仪培训教材，包括银行、电信、酒店、机场、航空公司等，也对从事服务和服务管理的人员提供特别的帮助。

Chapter 1

章 礼仪——为服务加分

节 服务礼仪的内涵

第二节 服务礼仪的作用

第三节 服务礼仪的特征

第四节 服务礼仪培训的教学方法

Chapter 2

第二章 从“首轮效应”开始的服务——职业形象塑造/27

节 仪容礼仪的要素

第二节 仪表礼仪的要素

第三节 把制服穿出职业风采

第四节 配饰体现修养

Chapter 3

第三章 无声的服务语汇——表情礼仪

节 表情的魅力

第二节 微笑的作用

第三节 微笑的要素

第四节 打造亲切动人的微笑

第五节 让你的眼睛会服务

第六节 打造炯炯有神的目光

Chapter 4

第四章 你的举止会说话——仪态礼仪

节 仪态礼仪的内涵

第二节 服务举止的价值

第三节 亭亭玉立的服务站姿

第四节 步履轻盈的服务走姿

第五节 端庄大方的服务坐姿

第六节 大方得体的服务蹲姿

第七节 规范明确的服务手势

第八节 亲切优雅的行礼方式

Chapter 5

第五章 只要开口就能打动客户——沟通礼仪

节 客户服务中的沟通原则

第二节 有效的倾听技巧

第三节 用耳朵打动客户

第四节 服务的语言艺术

第五节 服务语言的分类

第六节 礼貌用语的使用

第七节 服务语言的禁忌

第八节 客户投诉管理

Chapter 6

第六章 服务流程礼仪

节 迎接客户礼仪

第二节 引导客户礼仪

第三节 称呼客户礼仪

第四节 名片礼仪

第五节 握手礼仪

第六节 介绍礼仪

第七节 送别客户礼仪

Chapter 7

第七章 服务的发展之路

节 卓越的客户服务之路

第二节 重新认识客户

第三节 服务产品的开发

第四节 服务可以创造价值

后记

  纪亚飞，中国著名礼仪培训导师、资深空姐教官、权威的航空服务标准制定者。北京大学EMBA班讲师、全国人大会议中心礼仪顾问、湖北电视台职业指南频道特邀礼仪专家、《前沿讲座》服务与礼仪咨询专家、北京联合大学旅游学院特邀讲师、北京礼仪学院教师、中国形象设计协会主任讲师、原中国国际航空公司资深培训师、2008年北京第29届奥林匹克运动会志愿者礼仪培训师、2011年深圳第26届世界大学生运动会志愿者礼仪培训师。培训企业：

全国人大会议中心华电集团，北京大学EMBA班、中国海洋石油公司集团、五矿集团、中国石油、香港周大福集团、香港轨道交通有限公司、国家电网、泛海集团、北京航空航天大学、爱立信(中国)通信有限公司、北京现代汽车集团、中国移动、中国联通、中国电信、赢在药店商学院、北京工商局北京五洲女子医院、阳光集团、山东蓝海酒店管理集团旗下20家酒店、工商银行、建设银行、兴业银行、光大银行等国内外数百家企业。

纪亚飞老师有十一年专业培训经验，培训千余场次，为数百家企业进行过培训，是中国早将服务礼仪培训深化为礼仪咨询项目的培训师，设计制订数十项培训课程进行教学培训。

参与编写《飞行乘务员手册》、《乘务员飞行作业指导书》、《客舱服务部管理规定》等多个管理手册及业务手册，并负责乘务员培训计划的制定与实施。曾为多家银行和通信企业策划、组织实施了“服务礼仪风采大赛”，获得极大成功，并曾经为多家银行、酒店、证券、电力编写企业《礼仪指导手册》，将礼仪与企业文化有机结合。为山东蓝海酒店管理集团旗下近20家高端酒店进行了“服务礼仪”提升项目，同时为其旗下的山东蓝海职业学校重新编撰了《酒店职业礼仪》等礼仪教材。为东北证券进行了全国《证券服务礼仪》轮训课程，并编写《证券服务礼仪运用之道》等手册和视频文件。

十几年来自主开发研究了数门服务礼仪经典课程，包括《现场服务管理》、《知己识人一高端服务礼仪》、《服务为王、礼仪相彰》、《网点服务与客户关际》、《从优秀到卓越的服务之路》、《转怒为喜-客户异议、投诉有效解决》、《打造服务亲和力》、《你的举止会说话无声服务语汇提升训练》等

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节服务礼仪的内涵

中国是四大文明古国之一，一直极为重视礼仪，也因此享有“礼仪之邦”的美誉，礼仪典籍更是汗牛充栋。《礼记》在中国有着深远的影响，直到今天仍为人推崇、学习和钻研。

在中国，礼仪早是用来敬奉神明的，后来随着社会的发展，礼的内容和对象逐渐与人们的生活密切联系。相传在三千多年前的殷周之际，周公制礼作乐，就提出了礼治的纲领。秦始皇灭六国统一中国后即设“典客”署，专司国家礼宾大事。礼仪在中国传承发展了数千年，并且形成独具特色的“礼”文化，礼可治国，亦可塑人。

中国历来被誉为“礼仪之邦”，孔子就曾经提出“以礼治国”。《论语·季氏》中有：“礼之所兴，众之所治也；礼之所废，众之所乱也。”周人制礼就是为了维护周的统治，在统治者内部，周礼可以防止和调节矛盾，而对下层人民来说，周礼既有慑服之威，又有收罗人心之用。正因为“礼”在治国治民中有如此巨大的作用，孔子才以仁爱之心，本着救治社会、救民水火的目的，高举起“以礼治国”的旗号。对于民众个体来说，礼也十分重要。这时“礼”主要表现为由道德观念和风俗习惯而形成的“礼节”。孔子认为礼是一个人生存于社会的根本，认为“不知礼，无以立也。”孔子教育儿子孔鲤“不学礼，无以立。”还教育自己得意的弟子颜渊：“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。”

由此可见，“礼”是中国传统文化的核心，它的内涵极为丰富，不但建立和体现社会秩序，同时也是人们交往方式的一种指导，是大家必须遵循并且约定俗成的一般行为规范。

礼仪在一定程度上是一个国家文明的标志，是精神文明建设的重要内容。

究竟什么是服务礼仪，在了解了礼仪的起源和发展后，我们首先有必要知道礼仪和服务的定义。

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书籍介绍

《服务礼仪标准培训》系统地介绍了服务礼仪的基本知识和标准规范，可帮助服务型企业员工提高个人职业素养，使其言行能够合乎礼仪，自如得体地面对客户，创造服务价值，提升客户的满意度。礼仪将成为服务制胜的保障。

《服务礼仪标准培训》可作为各服务型企业员工礼仪培训教材，包括银行、电信、酒店、机场、航空公司等，也对从事服务和服务管理的人员提供特别的帮助。