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选题特点与价值详见策划报告。本书共分7章，分别介绍了信访业务办理，信访工作的运行机制，信访系统工作，信访办公管理，信访突发事件管理与处置，各基层的信访工作，信访干部队伍建设等。在理顺信访工作体制机制，为新时代信访工作提供基本遵循的同时，重点对信访工作的实践进行指导，是信访工作者培训的基本实务教材。本书总结党长期以来领导和开展信访工作经验特别是党的十八大以来信访工作制度改革成果，坚持和加强党对信访工作的全面领导，理顺信访工作体制机制，又充分考虑到做好新《信访工作条例》实施和国务院《信访条例》按法定程序废止前的相关工作衔接，注重工作实务的程序化建设。

第一章　信访一般业务办理

第一节　来信办理

一、来信的基本概念

二、办理来信工作的职责和原则

三、办理来信工作的程序

四、来信处理方式

五、来信办理工作纪律

第二节　来电办理

一、来电的基本概念

二、办理来电的工作原则

三、接听来电回复方式

四、处理来电基本程序

第三节　来访办理

一、群众来访类型

二、来访接待原则

三、群众来访的受理范围

四、来访接待程序

五、特殊来访的处理

第四节　网上信访

一、网上信访的概念及其功能

二、网上信访的受理范围

三、网上信访的操作流程

四、网上信访办理程序

五、网上信访的注意事项

第五节　集体信访办理

一、集体信访的成因

二、处理好集体信访的原则和方式方法

三、大规模集体信访的处置

第二章　信访其他业务

第一节　信访信息工作

一、信访信息的特点

二、信访信息工作概述

三、信访信息的鉴别、整理与利用

四、信访信息的作用

五、信访信息的质量管理

六、信访信息工作的治理内容与方式

第二节　信访矛盾调解工作

一、信访矛盾调解的原则

二、信访矛盾调解方法

三、信访矛盾调解技巧

第三节　领导接访约访下访工作

一、领导干部接访约访下访的任务和要求

二、领导干部接访约访下访的工作原则

三、领导干部接访约访下访的方式方法

四、加强组织领导

第四节　信访的礼仪规范

一、基本原则

二、仪容仪表礼仪

三、称呼介绍礼仪

四、行为举止礼仪

五、沟通交谈礼仪

六、书面礼仪 七、规范性接待示例

第三章　信访事项的办理

第一节　信访事项受理与办理

一、信访事项处理方式

二、信访事项受理程序

三、信访事项办理

四、信访调查

第二节　信访事项复查与复核

一、信访事项复查与复核基本概念

二、信访事项复查与复核工作原则

三、信访事项复查与复核工作机制

四、信访事项复查与复核的申请

五、信访事项复查与复核的受理

六、信访事项复查与复核的办理 七、监督和追责

第三节　信访听证工作

一、听证的概念

二、信访听证概述

三、听证范围

四、听证受理

五、听证机关、听证员、主持人、记录员和听证参加人

六、听证会相关材料 七、听证会纪律 八、听证会程序

第四节　行政复议与信访工作

一、行政复议与信访的行政救济制度

二、行政复议与信访是不同的救济制度

三、行政复议与信访是平行的救济渠道

第四章　信访工作的运行机制

第一节　信访诉求表达机制

一、信访诉求表达的基本方式

二、信访诉求表达的主要渠道

三、畅通信访表达渠道的基本要求

第二节　信访事项的督办机制

一、督办原则

二、督办方式

三、督办程序

四、督办特征

五、督办与交办、转送的关系

第三节　信访工作责任机制

一、领导责任

二、属地责任

三、部门责任

第五章　信访办公管理

第一节　信访文书写作

一、信访文书

二、信访摘报

三、信访会议纪要

四、信访公函

五、信访工作总结

六、信访典型材料

七、信访调查报告

八、信访报道性短文

九、信访文献摘要和提要

十、信访文献综述

十一、数据资料汇集

第二节　信访规范类文书

一、信访规范类文书的概念

二、信访规范类文书的类型

三、信访规范类文书的特点

四、各类规范类文书的发布形式

第三节　信访统计分析

一、信访统计的概况

二、信访统计的作用和原则

三、信访统计的分析

第四节　信访档案管理

一、信访档案立卷

二、信访资料的归档

三、信访档案案卷的要求

四、信访档案的管理与利用

第五节　信访办公自动化

一、信访办公自动化的意义

二、信访办公自动化的要求

三、信访办公自动化的实现

四、信访办公自动化的安全保密要求

五、推进信访信息化建设

第六章　信访工作队伍建设与管理

第一节　信访干部素养与能力建设

一、信访干部的素养

二、信访干部的作风管理

三、正确树立信访干部的权力观

四、正确认识信访干部的能力

第二节　信访干部队伍建设

一、信访人才

二、信访部门领导者的人才观

三、加强信访人才队伍建设

第三节　信访领导班子建设

一、信访领导人才的管理

二、优化信访领导干部队伍结构的基本原则

三、优化信访领导干部队伍结构的主要途径

第七章　突发事件管理与处置

第一节　突发事件应急管理

一、突发事件应急管理概述

二、突发事件的特征与分级

三、应对突发事件决策能力

四、应对突发事件公关能力

五、应对突发事件善后能力

第二节　突发公共事件处置

一、突发公共事件特点与管理

二、突发公共事件风险评估与预防

三、突发公共事件应急预案体系建设

四、突发公共事件应急处置

五、突发公共事件恢复与重建

第三节　群体性突发事件处置

一、群体性突发事件的概念

二、群体性突发事件的性质

三、群体性突发事件的特点

四、化解群体性突发事件

第四节　群体性信访的防范与应对

一、群体信访的矛盾排查

二、群体性矛盾疏导化解

三、群体性事件的处置

第五节　社会骚乱与社会安全事件的应对

一、社会骚乱事件的危机应对

二、社会安全事件的应对

附录一　信访工作条例

附录二　为加强和改进新时代信访工作提供有力制度保障——国家信访局负责人就《信访工作条例》答记者问

附录三　国家信访局接待群众来访工作规则

附录四　国家信访局关于印发《信访事项网上办理工作规程》的通知

附录五　国家信访局关于印发《依法分类处理信访诉求工作规则》的通知

附录六　国家信访局关于印发《信访事项办理群众满意度评价工作办法（试行）》的通知

附录七　国家信访局办理群众来信工作规则

附录八　国家信访局关于印发《初次信访事项办理办法》的通知

附录九　国家信访局关于印发《信访事项简易办理办法》的通知

附录十　关于违反信访工作纪律处分暂行规定

王剑辉：人社部办公厅二级巡视员，心理学博士，从事信访工作十多年，接待信访群众近20万人次，曾经在县、市、国家机关多岗位任领导职务，参与了众多信访案件的处理。曾任中国劳动学会常务理事、中国心理卫生协会常务理事，组织筹备了中国心理卫生协会心理健康促进专业委员会。出版了《信访工作百问百答》《一学就会的情绪掌控术》《心理管理-理论与实践》《军事领导心理学》等。

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前言

丛书前言

　　民生无小事，枝叶总关情。作为党和政府联系群众的重要桥梁和纽带，信访工作一头牵着党心，一头连着民心，承担着为民解难、为党分忧的神圣使命。习近平总书记高度重视信访工作，指出信访工作是党的群众工作重要组成部分，是了解社情民意的重要窗口，强调“信访工作是送上门的群众工作，要通过信访渠道摸清群众愿望和诉求，找到工作差距和不足，举一反三，加以改进，更好为群众服务”。

　　中国特色社会主义进入新时代，信访工作已成为党和政府了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，是各级机关、单位及领导干部、工作人员接受群众监督、改进工作作风的重要途径，在建立民主政治、保障群众切身利益、监督行使权力、维护正常经济秩序和社会稳定方面，发挥着举足轻重的作用。当前，我国发展进入战略机遇和风险挑战并存、不确定难预料因素增多的时期，社会主要矛盾是人民日益增长的对美好生活需要和不平衡不充分发展之间的矛盾，党的二十大报告中提出要“完善正确处理新形势下人民内部矛盾机制，加强和改进人民信访工作，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道”，这就要求信访工作在服务党和国家工作大局、维护群众合法权益、促进社会安全稳定等方面担负起更重要的责任。

　　多年来，在各级党委政府的关心指导下，信访工作在组织建设、制度建设、运行机制和实践积累等方面，都有了长足的发展。尤其中共中央、国务院2022年发布实施的《信访工作条例》，是党对信访工作的全面领导在法规制度层面形成的标志性成果，是在新的历史起点上深化信访制度改革、实现信访工作高质量发展的纲领性文件，为新时代推动信访工作提供了制度保障，可以说，信访工作正沿着法治轨道进入新的发展阶段。信访工作取得的瞩目成就，也催生信访工作的理论研究和学术探讨结出累累硕果，大批有关信访工作的专著和学术论文相继问世，丰富的实践经验被升华为新时期的信访工作理论，从而逐步形成了一门独特的学科——信访学，融合了社会学、政治学、管理学、心理学、信息学、秘书学等多个学科的特点，为推动信访工作的创新发展，提高信访干部的职业素质，提供了理论指导。

　　随着我国经济社会的快速发展，信访工作呈现出信访载体多样化，工作方法不断创新，思想认识日益深化的新特点，加之信访干部新老交替和岗位流动频繁，广大信访工作者迫切需要一套全新系统的信访工作培训教材用于指导实践。因此，本丛书的编委成员作为长期从事信访工作的一线工作者，总结多年的信访培训工作经验，专门就编写新时代的信访培训工作教学资料进行了研究讨论，商定了信访工作培训教材的编写原则、内容和章节划分，历时数年，数易其稿，形成了本套信访工作培训教材。本套教材共分四册，包括：《信访工作概论》《信访工作实务》《信访工作心理学》和《信访工作者心理健康促进》，内容充分吸取了近年来各类信访工作理论研究成果中的基本观点和主要工作方法，聚焦当前信访工作中的热点、难点和焦点问题，涵盖了从事信访工作所需了解和掌握的基本常识，内容全面新颖，案例真实鲜活，贴近工作实际，特别是从心理学的角度对信访工作进行了有益的探索，为信访工作者心理健康促进给予了具体的指导。

　　奋进新征程、建功新时代。希望丛书能够满足信访工作者了解信访活动的历史发展规律、掌握信访工作理论和基础知识、学习从事信访工作的实际技能、提高信访业务素质的需要，为各级信访部门和广大信访工作者提供有益的参考，帮助大家精准把握新时代信访工作的基本原则和总体要求，也希望广大的信访工作者坚守人民情怀，坚持人民至上，牢记职责使命，主动担当作为，不断开创新时代信访工作新局面。