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吃透客户心理，让每一单都成交

没有难搞定的客户，只有你看不透的心理

掌控客户心理，成为销售风云人物

上篇 销售是一门“说”的艺术

章 销售就是一种说话的艺术

节 好口才就是要学会说和听

第二节 训练自己“见什么人说什么话”

第三节 絮絮叨叨的不是好口才 

第四节 用沟通提升好感度 

第五节 礼仪是沟通的前提

第六节 问，要从这些方面入手 

第七节 营造具有吸引力的说话磁场 

第二章 沟通开始要学会这些技巧

节 次见面的问候 

第二节 自我介绍要精心设计 

第三节 精彩的开场白要这样打造 

第四节 你说话的声音也要打造 

第五节 隐藏在身体里的气势能帮助你 

第六节 在谈话开始学会和客户保持一致

第七节 从开始就要多听少说

第八节 找话题学会就地取材 

第三章 面对客户你要注意这些

节 想多说话的时候要注意这些

第二节 销售员要学会称赞客户 

第三节 和客户开玩笑要谨慎 

第四节 唱反调可不是你聪明的表现 

第五节 委婉表达的反对更容易被接受

第六节 刻意彰显自己会让客户反感

第七节 质问客户就等于失败 

第八节 同语异义词会让客户产生误解 

第四章 说话也需要有智慧

节 请不要吝惜你的赞美

第二节 男客户和女客户说话方式不一样

第三节 说话好“淡妆”不要“浓抹” 

第四节 把话说死了，你就走上了绝路 

第五节 难题面前可以使用这样的技巧 

第六节 话不要一次都说完 

第七节 无效回答就是好的回答

第八节 看准时机说对话让你事半功倍 

第五章 不妨在说话的时候用点“心思”

节 “答非所问”永远走在客户前面 

第二节 遇到不合理要求，学会转移问题 

第三节 说话不能太循规蹈矩 

第四节 站在客户的角度更能打动人 

第五节 让客户感受到快乐，更容易成交 

第六节 根据客户的穿着制定说话策略 

第六章 如何才能让别人听你说

节 幽默是成交的利器 

第二节 销售中两点之间不是直线短 

第三节 引导客户说“是” 

第四节 学会给客户讲故事 

第五节 引起客户好奇心的说话技巧 

第六节 专业的话语更能打动客户

第七章 如何才能说到客户心坎上

节 学会用话语攻心

第二节 一定要用适合的称呼

第三节 充分调动顾客的想象力 

第四节 使用暗示帮助客户 

第五节 不妨替客户做决定 

第八章 学会使用这些计策

节 欲擒故纵抓住客户 

第二节 激将法不要乱用 

第三节 旁敲侧击可能更加有效 

第四节 有时“糊涂”是聪明的表现 

第五节 有意岔开话题，再找机会 

第六节 “声东击西”更易成交 

第七节 以退为进，让客户主动成交 

下篇 销售也是一门“听”的艺术

第九章 你想听什么不重要，重要的是客户说什么

节 倾听是送给客户好的礼物 

第二节 你必须对客户的话表现出兴趣 

第三节 不会听就不知道客户的需求 

第四节 你想听什么不重要，客户说什么才重要 

第五节 要尽可能地让客户多说话 

第六节 听完客户的话你才有机会 

第十章 客户的话总有玄机

节 客户的话中是包含成交信号的

第二节 听客户说话要学会听背后的音 

第三节 没有拒绝就没有成交

第四节 开口前得先听懂

第五节 听到客户常用拒绝语后的应对 

第六节 搞懂客户所说的话，需要有效倾听

第十一章 听过之后，销售员应该怎么做

节 倾听时如何做到适时回应 

第二节 与客户争辩销售员损失巨大 

第三节 客户在沟通中有被附和的需求

第四节 把握否定客户的度 

第五节 批评是客户送给你的礼物 

第六节 听到客户话里带刺怎么回应

第十二章 倾听中这些事情好不要做

节 不要假装倾听，因为客户可以看出来 

第二节 在客户没说完之前不要武断地下结论 

第三节 你的不耐烦一定会把客户赶走 

第四节 不要在倾听的时候想怎样反驳客户

第五节 一定要配合肢体语言去听 

第六节 “听”和“说”一样都不能少 

    周希希，多年来一直从事演讲和说服的研究以及培训。

为了研究出有价值的演讲和说服方法，从不同国家、地区的各个领域领袖人物的演讲中发现他们的演讲和说服方法，也通过和身边大量的商业精英、销售人员、谈判人员接触、采访、沟通，开发出了一套让人们拥有强大演讲能力和说服能力的课程。

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第四节 用沟通提升好感度

     在生活中我们可能都有这样的感觉，在产品质量相差不大的情况下，我们对哪家销售人员印象比较好，就倾向于到哪家去买产品。这就是客户好感度在起作用。那么在销售沟通中如何提升好感度呢？

1. 先引导客户说

在见到客户之前，销售员只能从外表推测出一些客户的信息，更加详细的信息都是客户自己暴露出来的，并不是销售员猜测出来的。想让客户暴露自己的信息，就必须要客户说，他说得越多销售员所得到的信息就越多，这是提升好感度的前提。

销售员必须要先引导客户说。比如见客户看我们某一款产品多一些，可以马上问一句“您喜欢这款吗”，如果客户说“是”，那么就简单介绍一下产品，进一步发问，了解客户需求；如果客户回答“不是”，那就马上发问“您喜欢哪种产品”，这样就能有效引导客户多说一些信息。

引导客户说话非常重要，因为你知道的信息越多，你对客户的了解就越多，这样选择说话的切入点就会越多。当你们的话题多起来的时候，好感度也就逐渐建立起来了，那么后续交流就变得不再艰难了。

2. 寻找兴奋点

在和客户进行交谈的过程中，销售员必须要学会寻找兴奋点，因为兴奋点是进一步提升好感度的重要因素。所谓兴奋点，简单来说就是能提起客户兴趣的东西，这可能是你的产品，可能是你身边的物品，还有可能是你们共同关注的一件事情。

以下这个真实的例子就能说明兴奋点的重要性。

   有个小男孩家里给他报了补习班。每次上课的时候，他对老师总是很排斥。因为不喜欢补课，所以不管老师怎么努力，孩子的学习成绩还是没有提升。

有一天，小男孩来补习的时候显得非常高兴。老师趁着这个机会就问小男孩今天为什么这么高兴。小男孩回答说，因为昨天看了一场足球比赛，自己喜欢的巴西队赢了。

老师认为这是一个机会，于是就在上课之前和小男孩聊起了足球。小男孩向老师详细介绍了昨天比赛的情况，并对比赛进行了评价。老师在倾听的过程中也偶尔评论了一两句。两人谈得非常开心。

老师发现在这一天的课堂上，小男孩表现得非常活跃。而自此以后，小男孩对老师的印象好了很多，并且在后来的课堂上表现也非常好。这就是因为老师抓住了小男孩的兴奋点，自此建立了好感度。

足球赛虽然和上课的内容没有一点关系，但是对于小男孩来说，这是自己的爱好。这位老师找到了这一兴奋点，让学生感觉到老师能有和自己一样的爱好，还能和自己进行谈论，好感度自然就建立起来了。

所以在交流的过程中，如果能准确地抓住兴奋点，这样再和客户进行交谈的时候你就会发现，自己能和客户说得很多，和客户之间的关系也会融洽很多。

3. 时刻注意情绪词

中国的词语是非常有魅力的，在谈话中你使用什么样的词语，对于事情的结果有非常大的影响。而在销售过程中，销售人员应该学会使用一些情绪词语，这主要是为了加深客户的感受，提升好感度。

比如我们经常会说“这真是太好了”，其中的“太”字就是为了加重客户情绪而使用的。与“这很好”相比，显然前一句对客户的情感刺激比较大。与之相近的感情词还有“真棒”“非常”“特别”等。

好感一定是在情感关系上的递进，而我们使用情绪词就是为了能增强和客户的情感联系，一旦这种联系取得效果，那么好感度也会相应地提升。

4. 要有肢体语言配合

肢体语言在销售中也会起到重要作用。研究表明，比较词语、声音和身体三方面在沟通中对于客户的影响，身体影响甚至可以达到60%以上。

身体语言是通过肢体动作表现出来的。在销售中，销售员的肢体语言对客户施加的影响是很大的，你的一个眼神、一个微笑都有可能对后的成交产生影响，所以一定要注意使用自己积极的身体语言来做销售。

那么在销售中应该使用哪些积极的身体语言呢？

这有很多，比如，我们可以展示自己的微笑，在倾听时微微歪头，使用柔和的眼神看客户，身体微微前倾等，这些都是积极的身体语言，表示被客户的谈话深深吸引。只要是能让客户有良好的感受，这样的肢体动作就都是积极的。

有积极的，就有消极的。比如，你时不时地就拿起手机来看，在交流时跷着二郎腿，不停地搓手掌，习惯性地整理自己的衣服等，这些都是消极的肢体语言，在销售中一定要注意，别一不小心就表现出来。

要想提升好感度，销售员应该注意哪些方面的内容呢？

1. 训练自己引导客户说话的能力。

2. 提升自己寻找兴奋点的能力。

3. 学会情绪词的提炼和使用。

4. 丰富自己的正向肢体语言。

第五节 礼仪是沟通的前提

   随着社会的发展，礼仪成为人们生活中的必需要素，作为销售人员离不开销售礼仪的学习。而礼仪不但能够塑造销售员的完美形象，还能给客户留下良好的印象，为销售员赢得好感和信任，为后续的成交打下良好的基础。

那么作为销售员，在销售礼仪上应该注意哪些问题呢？

1. 着装礼仪

男士和女士的一般着装礼仪是这样的：

男士销售员，在着装上一般要求是着西装，打领带，穿衬衫，并且要选择稍显严肃的颜色及样式，不要给人一种随意的感觉。而在鞋袜的选择上要注意，黑色皮鞋要配黑色袜子，不能出现的就是白袜子配黑皮鞋。

而女士销售员的着装要注意，好穿着西服套装、黑色丝袜和黑色皮鞋，显得端庄大气。不要着暴露装，也不要在穿着上过分潇洒或者显得过分可爱。在饰品上要适量，不要戴得过多，否则显得庸俗、不大气。

2. 仪容礼仪

良好的形象首先表现在仪容上。作为销售员必须对自己的仪容负责，你可以长得不帅、不漂亮，但是你有必要让自己看起来非常舒服，这是我们对客户负责，也是对自己负责，是一个销售员应该具有的态度。

仪容修饰的基本原则是：要和自己的性别和年龄相适应。

简单来说，你对自己的仪容进行修饰，首先要符合自己的性别，男士打扮女性化或者女性打扮男性化这种事情销售员是不能做的。其次就是和自己的年龄相适应，年轻人就修饰自己的活力容颜，中年人要展现自己的成熟魅力。

对于男销售员来说，重要的一点就是要洁净。男士头发要整洁，面部要整洁，尤其是胡须一定要保持整洁，千万不能乱糟糟的。还有必须要注意的就是鼻毛，有些男士鼻毛会长出鼻孔，一定要修理干净。

对于女销售员来说，要做到典雅。好不要烫头，不要披肩发，应该扎马尾辫或者盘起头发。化妆要化淡妆，不要浓妆艳抹的，让人看起来就不舒服。对于自己脸上的毛发要修理得整洁干净。

3. 行为礼仪

在行为礼仪上要注意的有五点，分别是：站姿、坐姿、行走、面部表情和手势。

站姿应该直立挺拔，不要弯腰驼背，左右摇晃；坐姿应该上身挺直，双腿合并，不要跷二郎腿，更不能双腿在地上颠个不停；行走要注意不能左右摇晃，步幅要适中；面部表情丰富，但不过分丰富，保持微笑好；手势简单，不要双手随意摆放或者不知道放在哪里。

4. 交往礼仪

首先，拜访要讲礼仪，做好拜访准备是基本的；其次，准备拜访所需要的资料；后，打电话提前确定时间和地点等。在见面的过程中要注意细节，给客户留下良好的印象。

在进行介绍的时候，注意礼貌用语和称呼。递名片的时候要双手接送，握手时要注意握手礼。这些小细节上一定要注意，这是展现一个销售员礼仪的好时机，稍不注意就会给客户留下不好的印象。

5. 交谈礼仪

在交谈过程中，销售员一定要注意敬语的使用，选择合适的称呼；在谈话过程中要注意自己的语速和语调；谈话时要注意选择合适的话题，不能什么都说、什么都打听，这样是非常不礼貌的。

礼仪是展现一个人自身素质的关键因素，也是展现企业形象的一个良机。没有良好的礼仪作为基础，那么后续的沟通就会出现问题，就更不用说成交了。俗话说“礼多人不怪”，我国自古就是礼仪之邦，作为现代的销售员应该特别注重礼仪。

那么在礼仪上，销售员需要注意哪些问题呢？

1. 着装做到大方得体。

2. 仪容做到端庄典雅。

3. 行为做到立身规范。

4. 交往做到细节至上。

5. 交谈做到合适顺畅。

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