民航乘务岗位技能实务（上） 职业与服务（第二版） 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子书 mobi 在线

　　《空中乘务专业教材·民航乘务岗位技能实务（上）：职业与服务（第2版）》本着与时俱进、求真务实的精神，提供行业的*动态与需求，培养适合企业需要的实用型人才的目标，笔者重新修订、完善了《空中乘务专业教材·民航乘务岗位技能实务（上）：职业与服务（第2版）》，不仅在内容上进行了更翔实的描述，而且文字上力求通俗易懂、深入浅出，还增加了许多真实的图片来说明，个别章节做了大幅修改。

章 民航基础常识

节 空中乘务员的由来

第二节 中国航空的起步

第三节 中国民航业的发展

第四节 中国空中乘务员的发展

第五节 国内航空公司概况与公司代码

第二章 服务人员的职业道德

节 职业道德的内容

第二节 空中乘务行业的职业道德

第三章 空中乘务员岗位

节 空中乘务员的特点

第二节 乘务员的培养

第三节 乘务员的行为和品质

第四章 乘务员的形象与要求

节 职业形象的重要性

第二节 空乘人员礼仪标准

第三节 空乘的职业要求

第五章 民航业的服务特征

节 服务的解析

第二节 服务意识的培养

第三节 服务品牌战略

第四节 语言与微笑的魅力

第六章 心理学与特殊旅客服务

节 心理学与旅客心理研究

第二节 特殊旅客的服务特点

第三节 服务失误与服务补救

第七章 餐食与酒水饮料

节 餐食服务

第二节 机上非酒精饮品

第三节 酒水知识

第八章 客舱设备

节 旅客设备的使用

第二节 乘务员设备的使用

第三节 驾驶舱的应急设备（非飞行操作设备）

第九章 空中乘务员的职责

节 乘务员的职责

第二节 主任乘务长／乘务长职责

第三节 头等舱／公务舱乘务员的职责

第四节 客舱乘务员的职责

第五节 厨房乘务员的职责

第六节 广播员的职责

第七节 专职安全员职责

第十章 空乘人员的工作流程

节 航班任务的安排与确认

第二节 服务的阶段——预先准备阶段

第三节 服务的第二阶段——直接准备阶段

第四节 服务的第三阶段——服务实施阶段

第五节 服务的第四阶段——航后讲评阶段

附录：客舱常用中英文广播词

参考文献

　　杨怡，女，1994年进入航空公司乘务队，飞行时间历经9年。2003年赴英国留学并获得“旅游管理”硕士学位。2007年回国进入高校，现从事空中乘务方向的培训指导工作，期间多次参与国内、国外航空公司的招聘工作，熟知国内外航空公司的招聘流程和用人要求，并从2013年开始为多家航空货运公司的飞行员进行应急课程的培训。

　　所获资质

　　中国科学院“航空服务”教材建设专家委员会委员；

　　2010年“广州亚运会、残亚会”颁奖礼仪培训教官；

　　国家劳动社会保障部颁发的“国家职业鉴定民航乘务考评员”资质；

　　国际航协IATA乘务教员资质；

　　广东省教育厅高职高专“酒店管理”专业教学指导委员会委员。

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