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《新时代服务礼仪》是一本与时代同行的服务礼仪书。全书依托服务礼仪标准规范，结合当下数字化、智能化等时代特点，介绍了当前新时代服务礼仪的规范与要求，内容涵盖新时代服务人员的服务素养、服务形象、服务举止、服务语言、服务流程、岗位规范、服务创新等。《新时代服务礼仪》适合从事服务相关行业的人或间接从事服务工作的人，旨在帮助他们提升服务素养和服务品质，也适合作为服务型企业员工的培训用书，有助于企业提升市场竞争力。

章 服务时代，礼仪相彰

节 新时代服务礼仪新内涵 / 2

第二节 新时代的顾客服务“欣”趋向 / 9

第三节 新时代的服务标准“心”维度 / 17

第四节 新时代的客户需求“馨”思路 / 24

第二章 职业形象，与时俱进

节 赢得信赖的服务形象 / 32

第二节 淡妆轻抹的仪容礼仪 / 39

第三节 专业可信的形象礼仪 / 49

第四节 恰到好处的配饰礼仪 / 62

第三章 温暖怡人：表情礼仪

节 神采奕奕的目光礼仪 / 72

第二节 倍感尊重的目光服务 / 77

第三节 如沐春风的微笑礼仪 / 82

第四节 温暖舒适的微笑服务 / 88

第四章 优雅举止：仪态礼仪

节 优雅举止提升服务品质 / 96

第二节 亭亭玉立的服务站姿 / 100

第三节 步履轻盈的服务走姿 / 112

第四节 端庄大方的服务坐姿 / 116

第五节 舒适得体的服务蹲姿 / 122

第六节 规范明确的服务手势 / 126

第七节 亲切优雅的行礼方式 / 136

第五章 服务流程，精益求精

节 客户服务的积极心态 / 144

第二节 客户服务的语言艺术 / 152

第三节 客户服务的接待艺术 / 160

第四节 客户服务的送别艺术 / 173

第六章 数字时代，服务创新

节 数字时代，智慧服务 / 182

第二节 直播服务礼仪规范 / 192

第三节 移动短视频服务规范 / 202

第四节 新媒体服务礼仪 / 208

第五节 客户投诉管理 / 216

纪亚飞

全国人大会议中心礼仪顾问

中国成人教育协会礼仪专委会专家组副组长

教 育 部核心能力认证礼仪专业导师

2022年北京冬奥会礼仪指导专家

2021年全国第十四届运动会颁奖礼仪总指导

首届丝绸之路（敦煌）国际文化博览会礼仪指导

2016年G20杭州峰会礼仪指导

1995年开始进入高端服务领域，研究服务管理

1999年在《国际航空报》和《中国民航报》开设“空中服务”专栏2000年获得《中国民航报》“蓝天金手笔”称号

出版礼仪类图书14本

张小宁

国家注册高级礼仪培训师国家注册高级形象管理师

全国人大会议中心礼仪顾问

全国第十四届运动会颁奖礼仪培训师

9年航空公司服务及管理经验

冯萍

国家注册高级礼仪培训师国家注册公务礼仪培训师

国家注册播音主持培训师

国家注册中华传统文化讲师

多家银行特邀服务礼仪讲师

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书籍介绍

《新时代服务礼仪》是一本与时代同行的服务礼仪书。 全书依托服务礼仪标准规范，结合当下数字化、智能化等时代特点，介绍了当前新时代服务礼仪的规范与要求，内容涵盖新时代服务人员的服务素养、服务形象、服务举止、服务语言、服务流程、岗位规范、服务创新等。 《新时代服务礼仪》适合从事服务相关行业的人或间接从事服务工作的人，旨在帮助他们提升服务素养和服务品质，也适合作为服务型企业员工的培训用书，有助于企业提升市场竞争力。